real-time dashboards voor de klanten van MassXess

real-time dashboards voor de klanten van MassXess

We hadden nogal naar wat dashboard tools gekeken, maar alleen icCube kon aan onze real-time eisen voldoen: binnen 5 seconden de analytische dashboards up-to-date. Ik had nog wat twijfels in het begin omdat InsideVision een klein bedrijf is, maar nu enkele jaren verder blijkt dit volkomen ongegrond. Stabiele software, handige training en goede ondersteuning.
Denise KoningsCEO MassXess BV

het bedrijf

featured image masexcessMassXess levert Cloud telecom- en callcenterdiensten aan zakelijke klanten. Zij voert de labels Beleasy: betaalbare VOIP-oplossingen voor het MKB, en ContactMakers: kwalitatieve telecomdiensten en callcenter infrastructuur.

Met hun intern ontwikkelde “carrier-based” communicatie platform bedient zij rond de 500 nationale en internationale klanten. Het bedrijf bestaat uit 25 medewerkers, waarvan het merendeel uit ICT-ingenieurs bestaat.

de uitdaging

Om haar dienstenpakket verder uit te breiden met geïntegreerde analytische dashboards, startte MassXess een RFI om de meest geschikte BI- en data visualisatie tool te vinden.  De belangrijkste eisen voor de RFI waren:

  • Volledige integratie met de MassXess interne ontwikkelde software;
  • De mogelijkheid om klant specifieke dashboards te maken in de eigen huisstijl;
  • Het koppelen van fijnmazige gegevensbeveiliging van de klantgegevens aan de eigen centrale autorisatie en authenticatie infrastructuur;
  • Schaalbare software om ook bij toenemend optimaal te blijven functioneren (tot 1000+ gebruikers);
  • Betaalbaar licentie groeimodel;

met de meest belangrijkste eis:

  • De analytische dashboards moeten gegevensverandering binnen 5 seconden (real-time) in de dashboards weergeven, gemeten vanaf het moment dat de database wordt ge-updatet.

Deze laatste eis is cruciaal voor MassXess, die met de tool real-time analytische dashboards aan wil bieden aan haar callcenter klanten, zodat zij naar haar bellers een nog betere service kan bieden.

Wat zijn real-time dashboards eigenlijk?

Real-time BI dashboards zijn analytische dashboards die elke wijziging in één van de onderliggende databronnen meteen verwerkt in de OLAP database en weergeeft in de dashboards zonder tussenkomst van een gebruiker. De maximale vertraging voor weergave is – in het geval van deze klant – 5 seconden. De dashboards worden automatisch ververst

Het bijzondere aan de icCube real-time dashboards ligt in het feit dat niet alleen het dashboard wordt ververst, maar ook de onderliggende analytische database wordt compleet bijgewerkt.  Elk dashboard en elke Excel draaitabel die gekoppeld is aan deze database heeft daarmee automatisch de meest real-time stand van de gegevens.

de oplossing

Na een intensieve review en test periode is icCube gekozen als de beste tool voor MassXess. Doorslaggevend waren de 100% integratie met de eigen ontwikkelde software en databases, het vriendelijk licentie model, aansluiting met bestaande software en BI-standaarden en het voldoen aan het “5-seconde criterium”.

Voorafgaand aan het besluit moesten icCube en InsideVision bewijzen dat ze aan de strenge 5 seconden eis konden voldoen. Om dit te evalueren werd een productie kopie omgeving opgezet waarbij met test scripts intensieve callcenter activiteit werd nagebootst.

icCube bleek optimaal te blijven draaien, ook onder hoge piekbelastingen. De meest optimale ververs frequenties voor icCube waren: 3 seconden voor de OLAP-database en 2 seconden voor de dashboards. Om de hoge ververs frequentie voor de dashboards, die draaien in een browser, te kunnen halen is overgestapt van amCharts naar Google charts.

Op speciaal verzoek van MassXess is icCube uitgebreid met “alert” functionaliteit. Hiermee kunnen gebruikers zelf instellen dat icCube hen een pdf-dashboard via e-mail verstuurd als specifieke drempelwaarden worden overschreden. Met deze “alerts” laat je zelf het systeem aangeven wanneer het nodig is om aandachtig naar de gegevens te kijken en ben je er zeker van dat je belangrijke afwijkingen op tijd het hoofd kan bieden.

het resultaat

Na een korte praktijkgerichte trainingsperiode, gegeven door InsideVision, is MassXess met succes begonnen aan het bouwen van real-time dashboards. De icCube beveiliging wordt met behulp van een plugin volledig aangestuurd door de bestaande MassXess software.

Dit voorjaar zullen de eerste analytische real-time dashboards worden aangeboden aan hun belangrijkste klanten; uiteraard geheel opgemaakt in de huisstijl van elke klant afzonderlijk.

Deze zullen binnenkort met hoogwaardige dashboardtechnologie in staat zijn om te zien wat er precies gebeurt in het callcenter, welke trends er zijn en welke afwijkingen vertonen en welke onderliggende gegevens hier ten grondslag aan liggen. Specifieke stuurinformatie met maar één doel: een nog beter en prettiger contactmoment aanbieden aan hun klanten.

  • Client MassXess
  • Date 05/07/2016
  • Tags iccube oem, klantreferenties

Related Projects